Lompat ke konten Lompat ke sidebar Lompat ke footer

Untuk Mengelola Bisnis Jasa, Inilah Ilmu Kualitas Pelayanan yang harus Anda Kuasai

Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh. Parasuraman, dalam Lupiyoadi (2006:181). Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para nasabah atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi nasabah atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.

Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan customer serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan customer. 

Menurut Kotler dalam Laksana (2008:29) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (2005:45) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara customer dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah nasabah.

Menurut et all dalam Tjiptono (2005:61) mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai scbuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama yaitu operasi jasa dan penyampaian jasa.

Menurut Tjiptono (2004:27) Pelayanan atau servis adalah sebuah fungsi purna jual yang diadakan oleh departemen service yang berasal dari orang-orang bukan dari organisasi atau perusahaan. Sedangkan pandangan baru, mengatakan service mencakup setiap interaksi antara customer dengan setiap orang dari suatu perusahaan, baik orang-orang dibagian pemasaran, manajemen, para esekutif, penangihan, accounting, dan lain-lain. Seluruh orang yang ada dalam organisasi perusahaan. bertanggung jawab terhadap baik buruknya service atau pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Menurut Wyckof dalam. Wisnakmawati (2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan nasabah. Apabila jasa yang diterirna sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan nasabah, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121).

Mengacu pada pengertian kualitas pelayanan tersebut, maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah (Kotler,1997) dalam Wisnakmawati (2005:156). Hal ini berarti kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi nasabah. 

Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian nasabah tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Roesanto(2000) dalam Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan nasabah dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno et all, 2004:74).

Menurin Helien (2004:7) pelayanan nasabah adalah kegiatan yang berorientasi kepada nasabah yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa yang bisa diraba, didengar, dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna, dan sebagainya. Kemudian. adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering subjektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa di pengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, percaya, dan lain sebagainya.

David et all, (2005:9-10), rnengidentifikasi lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis yaitu:

1. Transcendental approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefenisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti musik, seni tari, seni drama, dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaau dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank) dan tempat berbelanja yang nyaman (mall). Defenisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.

2. Product based approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.

3. User-based approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitness for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan nasabah yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginann yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.

4. Manufacturing based approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefenisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan produser. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang diterapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, dan bukan nasabah yang menggunakannya.

5. Value based approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefenisikan sebagai "affordable excellence". Oleh karna itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relative, sehingga produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat digunakan. Apabila jasa yang diterima (perceived service) sesuai dengan yang diharapakan, maka kualitas pelayanan dipersiapkan baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan nasabah, maka kualitas pelayanan dipersiapkan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian., baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan nasabah tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan nasabahnya secara konsisten.

Persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Sedangkan harapan terhadap kualitas pelayanan merupakan keyankinan nasabah sebelum mencoba atau menggunakan suatu  produk, yang dijadikan acuan atau standar menilai produk tersebut. Persepsi kualitas yang baik/positif diperoleh bila kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapan nasabah (expected quality) akan rendah. Sekalipun kualitas yang dialami memang baik (diukur dengan berbagai ukuran obyektif). Kualitas yang diharapkan dipengaruhi oleh sejumlah faktor, yakni komunikasi pasar, komunikasi wom (word of mouth), citra korporasi, dan kebutuhan nasabah.

Komunikasi pasar meliputi periklanan, direct mail, personal selling, public relation, intractive marketing, dan promosi penjualan, yang secara langsung berada dalam kendali perusahaan. Sementara itu faktor wom (word of mouth) dan citra hanya dapat dikendalikan secara tidak langsung oleh perusahaan. Dampak eksternal bisa berpengaruh terhadap kedua faktor ini. Akan tetapi pada dasarnya, didukung oleh faktor lain seperti iklan. Selain itu, kebutuhan nasabah juga mempengaruhi harapannya.

Berdasarkan riset yang telah dilakukan, Gronross dalam Fandy Tjiptono (2005) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang di persepsikan adalah sebagai berikut:

1. Professionalism and skill. Nasabah mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan utuk memecahkan masalah mereka secara professional (outcome-related criteria).

2. Attitudes and behavior. Nasabah merasa bahwa karyawan jasa (customer concact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (process-related criteria).

3. Accessibility and Flexibility. Nasabah merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga nasabah dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesesuaikan pemintaan dan keinginan nasabah secara luwes (process-related criteria).

4. Reliability and trustworhtness. Nasabah merasa bahwa apa pun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan nasabah (processrelated criteria).

5. Recovery. Nasabah menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat di prediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria).

6. Reputation and Credibility. Nasabah meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/tambahan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria).

7. Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan nasabah tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan nasabah dengan tingkat persepsi mereka.

Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Membangun sebuah pelayanan yang berkualitas memang bukanlah suatu hal yang mudah, karena akan ditemui beberapa tantangan dan kendala yang harus disikapi positif demi rnengembangkan pelayanan selanjutnya. Tantangan dan kendala ini wajar terjadi mengingatkan banyaknya komponen-komponen penunjang pengelolaan pelayanan public.

Umumnya yang sering muncul dimata publik adalah pelayanan yang diberikan para petugas pelayanan. Petugas pelayanan merupakan ujung tombak terdepan yang berhadapan langsung dengan public. Itu sebabnya, sebagai seorang petugas terdepan harus memiliki profesionalisme.

Selanjutnya. Tjiptono (2005: 223) juga telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL merupakan skala multi item yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi nasabah atas kualitas layanan meliputi 5 dimensi, yaitu:

1. Tangible (Bukti fisik)
Tangible (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas -fisik (gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability (Kehandalan)
Reliability (kehandalan), yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). Perusahaan jasa harus dapat mengetengahkan secara konsisten jasa yang berkualitas lebih tinggi daripada para pesaingnya . Nasabah (konsumen) memilih penyedia jasa dengan membandingkan pelayanan yang dirasakan (perceived services) dengan yang diharapkan (expected services). Jika pelayanan yang dirasakan berada dibawah yang diharapkan, maka timbul suatu ketidakpuasan nasabah, rasa kepercayaan nasabah terhadap penyedia jasa menjadi berkurang (hilang), pendapatan perusahaan menurun dan akhirnya membahayakan kelangsungan hidup usahanya. Sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, maka nasabah merasa puas.

3. Responsiveness (Daya tanggap)
Responsiveness (daya tanggap), yakni kemauan untuk membantu nasabah (konsumen) dan menyedikan jasa / pelayanan yang cepat dan tepat. Pihak manajemen tidak selalu memiliki pemahaman yang tepat tentang apa yang diinginkan oleh para nasabah atau bagaimana penilaian nasabah terhadap usaha. pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Sebagai contoh: manajemen menganggap bahwa nasabah menilai mutu pelayanan jasa PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) tbk Unit Air Tiris dari kualitas (mutu) pelayanan yang diberikan, tetapi sebenarnya yang diharapkan oleh nasabah adalah cepat tanggap dan keramahan.

4. Assurance (Jaminan)
Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dun kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragua-raguan.

5. Empathy (Empati)
Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan berupaya memahami keinginan nasabah. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah.

Berdasarkan teori di atas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan atau dikerjakan oleh karyawan dalam rangka memikat para nasabah agar mereka rnau menggunakan jasa perbankan atau produk yang ditawarkan dengan tujuan akhir tejadinya transaksi.

Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Model kualiatas jasa yang popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual (service quality) yang dikembangkan Parasuratnan, et all. Model ini menegaskan bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkatkan besar pada harapan (expectation) atas atribut yang bersangkutan, maka kualitas pelayanan juga akan meningkat. Begitu pula sebaliknya (Fandy Tjiptono, 2005:262).

SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi nasabah atas layanan yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang di harapkan/diinginkan ( expected service).

Penilaian kualitas pelayanan menggunakan model servqual mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan oleh para nasabah untuk setiap pasang pertanyaan berkait dengan harapan dan persepsi. Skor Servqual untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut:

Skor Servqual = Skor Persepsi - Skor Harapan

Model Servqual meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Menurut Kotler yang diterjemahkan Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli (2007:92) mengidentifikasikan 5 (lima) kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu:

1. Kesenjangan antara harapan nasabah dan persepsi manajemen:
Manajemen tidak selalu mamahami secara tepat apa yang diinginkan nasabah. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangya interaksi antara pihak manajemen dan nasabah, komunikasi dari bawah ke atas serta terlalu banyaknya tingkat manajemen.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan: Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan nasabah tetapi tidak menerapkan suatu set standar kinerja spesifik. Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya komitinen manajemen terhadap kualitas pelayanan, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3. Kesenjangan spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan:Para personil yang tidak memenuhi standar, Kesenjangan ini disebabkan faktor-faktor berikut ini: Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat melakukan tugas sesuai harapan nasabah. Konflik peran yaitu sejauh mana karyawan meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak. Kesesuaian teknologi yang digunakan karyawan. Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya system penilaian dengan  imbalan. Perceived control, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan. Teamwork, yaitu sejauh mana karyawan dan manajemen merumuskan tujuan bersama didalam memuaskan nasabah sceara bersama-sama dan terpadu.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal: Harapan nasabah dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh para wakil perusahaan dan iklan perusahaan. Kesenjangan ini terjadi karena: Tidak memadainya komunikasi horizontal. Adanya kecenderungan janji yang berlebihan.

5. Kesenjanganantara pelayanan yang dialami dan pelayanan yang diharapkan: Adanya perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh nasabah jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif, namun bila yang dterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

Menurut Nursya'Bani Purnama (2006:33) harapan nasabah terhadap kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh infonnasi yang mereka peroleh. Dari sudut pandang nasabah, sumber informasi bisa berasal dari internal maupun eksternal. Sumber informasi internal misalnya pengalaman pembelian masa lalu, pengamatan atau percobaan pembelian. Sumber informasi eksternal merupakan informasi dari luar nasabah, misalnya dari nasabah lain melalui inforrnasi dari mulut ke mulut atau infonnasi promosi yang disampaikan media tertentu.

Harapan nasabah terhadap layanan yang dijabarkan kedalam lima dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami oleh perusahaan dan diupayakan untuk bisa diwujudkan. Tentunya hal ini merupakan tugas berat bagi perusahaan. Sehingga dalam kenyataannya sering muncul keluhan yang dilontarkan oleh nasabah karena layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka harapakan. Hal inilah. yang disebut dengan Gap (kesenjangan) kualitas pelayanan.

Strategi Meningkatan Kualitas Pelayanan

Ada beberapa faktor yang perlu dipertimbangan dalam upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Faktor-faktor tersebut meliputi:

1. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Pelayanan. Langkah pertama yang perlu dilakukan dalam mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan adalah melakukan riset, selanjutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan tersebut. Dengan hal ini dapat diketahui positif relatif perusahaan dimata nasabah dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan tersebut.

2. Mengelola harapan nasabah. Satu hal yang biasa dijadikan pedoman dalam ha yaitu "Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan".

3. Mengelolah Bukti Kualitas Pelayanan. Pengeiolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat persepsi nasabah selama dan sesudah jasa diberikan. Jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimma halnya barang, maka nasabah cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. Bukti kualitas dalam perusahaan jasa meliputi segala scsuatu yang dipandang nasabah sebagai indikator "seperti apa jasa yang diberikan" (pre-service expectation) dan "seperti apa jasa yang telah diterima "(post-service evaluation). Bukti-bukti kualitas jasa bias berupa fasilitas fisik, penampilan pemberi jasa, perlengkapan dan peralatan untuk jasa dan sebagainya.

4. Mendidik Nasabah Tentang Jasa. Dalam rangka menyampaikan kualitas jasa, membantu nasabah memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif. Nasabah yang terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik, sehingga kepuasan mereka tercipta lebih tinggi.

5. Budaya Kualitas. Upaya untuk membentuk budaya kualitas dapat dilakukan melalui pengembangan suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari. seleksi dan pengembangan karyawan.

6. Menciptakan Automating Quality. Otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Tapi sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi yang mencakup keseluruhan jasa.

7. Menindaklanjuti jasa. Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek- aspek yang perlu ditingkatkan.

8. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa. Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu system yang menggunakan berbagai macam pendekatan reset secara sistematis untuk mengumpulkan data dan menyebar luaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan.

Posting Komentar untuk "Untuk Mengelola Bisnis Jasa, Inilah Ilmu Kualitas Pelayanan yang harus Anda Kuasai "