Lompat ke konten Lompat ke sidebar Lompat ke footer

Cara Membangun Strategi Relationship Marketing untuk Menjaga Loyalitas Pelanggan


Pertumbuhan perekonomian dunia saat ini telah mencapai situasi dimana persaingan sangat ketat, dan menjadi tantangan yang harus dihadapi oleh pelaku bisnis disetiap sektor kegiatan perekonomian. Ini merupakan wujud dari perubahan yang terus cepat berjalan, dimana lingkungan bisnis terus berubah. 

STRATEGI MEMBANGUN RELATIONSHIP

Dengan dampak perubahan tersebut, maka tidak ada lagi lingkungan bisnis yang statis, sehingga kebijakan bisnis harus berorientasi kepada kemampuan berkompetisi. Strategi bisnis harus dapat menyesuaikan perubahan lingkungan yang sangat cepat agar perusahaan dapat terus survive. 

 Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) yang implementasinya sudah di mulai pada tahun 2016, tentunya juga menjadi faktor penting bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas daya saing nya. Pasar tunggal (MEA) mengharuskan entitas bisnis di Indonesia untuk merubah, menyesuaikan visi, misi, corporate/ business strategic, dan operational strategic dengan kondisi baru agar dapat berkembang dan memenangi persaingan. Perusahaan akan survive jika mampu melakukan strategi bisnis yang tepat, cepat, efesien dan efektif  dalam menghadapi berbagai perubahan yang terus terjadi. 

 Menurut Kotler dan Keller (2009) menyebutkan bahwa satu diantara sejumlah faktor utama yang sangat berperan dalam keunggulan besaing pada situasi yang penuh kompetisi adalah meningkatkan kemampuan perusahaan dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan. Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses perusahaan tidak hanya dalam jangka pendek tetapi merupakan keunggulan bersaing yang berjangka panjang dan berkelanjutan. 

Oleh karena itu upaya yang paling tepat bagi perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada, sebab untuk mendapatkan pelanggan baru ditinjau dari segi biaya lebih mahal dari pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Memenangkan dan menjaga loyalitas pelanggan bukanlah Hal yang mudah, perusahaan harus memahami dan mengertu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan pada saat ini dan di masa yang akan datang. 

Dalam metode ini pelanggan diasumsikan telah memiliki pengetahuan dan informasi yang berkaitan dengan keputusan pembeliannya, pengetahuan dan informasi yang didapat bisa melalui citra iklan perusahaan atau informasi dari mulut ke mulut (word of mouth) antar sesama pelanggan.

Melalui informasi yang dimiliki, pelanggan akan membandingkan antara produk satu dengan produk lainnya. Terdapatnya banyak pilihan produk dan jasa yang memungkinkan pelanggan untuk memilih yang terbaik, diantaranya dari sisi harga, kualitas maupun pelayanan ikut berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Terdapat keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal (Griffin 2009), diantaranya :

  • Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan. 
  • Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemrosesan order
  • Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan)
  • Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa
  • pelanggan yang lebih besar.
  • Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.
  • Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya

 Salah satu strategi yang di terapkan perusahaan dalam menjaga loyalitas pelanggan adalah dengan melakukan relationship marketing. Implementasi dari relationship marketing yang dikatakan oleh Kotler dan Amstrong (2009) ''adalah sebagai proses menciptakan, menjaga, dan meningkatkan hubungan yang lebih kuat bernilai tinggi dengan pelanggan. Dengan kata lain relationship marketing merupakan suatu upaya atau kegiatan yang terintegrasi untuk mengidentifikasi, mempertahankan, dan membangun jaringan kerja dengan pelanggan. 

Jaringan tersebut harus di perkuat agar dapat memberikan manfaat yang lebih bagi kedua belah pihak melalui kontak interaktif, bersifat individual dan memberikan nilai tambah untuk jangka waktu yang panjang. 

Relationship marketing merupakan kesadaran bahwa perusahaan perlu membina hubungan jangka panjang, relationship marketing bukan sekedar hubungan formal dengan pelanggan tetapi juga pertukaran emosi antara perusahaan dan pelanggan. 

Melalui relationship marketing diharapkan tercipta perilaku bisnis berulang atau repetitive business behavior antara perusahaan dengan pelanggan. Maka dengan demikian manfaat dari penerapan relationship marketing bagi perusahaan dalam konteks pelanggan (customer) maka customer perusahaan akan merasa menjadi puas (satisfied), loyal (loyalty), bertahan (retain) dan menunjukan perilaku yang posotif dengan membeli ulang produk yang kita miliki (repeat purchase behavior) terhadap produk  perusahaan. 

Dalam konteks financial maka perusahaan akan bisa menurunkan biaya (decrease cost) dan meningkatkan profitabilitas. Dalam konteks organisasi dan bisnis maka perusahaan harus mampu meningkatkan keunggulan persaingan (competitive advantage) dan mampu untuk mengembangkan bisnisnya (business growth) yang lebih baik.

Dalam Rangka untuk mensejahterakan hidup anda bisa menerapkan konsep bisnis yang bisa dilakukan tanpa mengeluarkan modal silahkan baca di sini.

Sebagaimana disebutkan oleh Padmakusumah (2015) menguraikan aktifitas relationship marketing pada perusahaan akan mampu menciptakan, menjaga dan meningkatkan hubungan dengan lingkungan mikro stakeholder perusahaan khususnya pelanggan. 

Dengan relationship marketing diharapkan manfaat dan kontribusi stakeholder khususnya pada pelanggan terhadap perusahaan dapat selalu dimaksimalkandengan baik, begitu juga sebaliknya. Manfaat dan kontribusi tersebut harus bersifat jangka panjang serta bersifat finansial maupun non finansial.

menrurut Kotler dan Armstrong dalam bukunya tahun 2009 mengungkapkan dimensi dari strategi relationship marketing adalah financial benefit sebagai pendekatan pertama menekankan bahwa perusahaan dapat membangun nilai dan kepuasan dalam bentuk sistem ganjaran (reward system) atas pembelian dan loyalitas yang telah diberikan pelanggan. 

Social benefit adalah pendekatan kedua belah pihak yang dilakukan guna menjalin hubungan sosial yang lebih akrab dengan pelanggan, di mana komunikasi dua arah yang dilaksanakan untuk lebih memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 

Structural benefit merupakan pendekatan terakhir dalam upaya mengembangkan hubungan secara lebih mendalam dengan pelanggan, di mana pelanggan mendapatkan informasi yang bermanfaat dari perusahaan melalui sistem informasi yang dimiliki perusahaan. 

Pelanggan yang puas dengan pelayanan perusahaan akan meningkatkan pembelian tidak hanya pembelian produk tetapi juga meningkatkan hubungan dengan perusahaan. Proses relationship marketing yang mencakup financial benefit, social benefit dan structural benefit akan mampu membangun hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan sehingga dapat membantu meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan pendapatan, pertumbuhan, dan memperbaiki efisiensi pemasaran. 

Chan dalam  Apriliani, Kumadji dan Kusumawati  (2014) mendefinisikan relationship marketing sebagai suatu pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat melalui penciptaan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Definisi tersebut menekankan pada komunikasi dua arah antara pelanggan dan perusahaan.

Hal ini bertolak dengan direct marketing yang menekankan pada aspek komunikasi satu arah. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa fokus tujuan dari relationship marketing adalah membangun hubungan jangka panjang, memperbaiki tingkat kepuasan, meningkatkan loyalitas, dan mewujudkan harapan-harapan pelanggan serta memperlakukan pelanggan dengan lebih baik. 

Seperti yang dikatankan lationship trust adalah kunci bagi kesuksesan relationship marketing. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang di inginkan pada mitra pertukaran. Barnes dalam Sumarwan (2012) mengatakan kepercayaan akan berwujud kepada komitmen pelanggan, dimana pelanggan bersedia untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dengan suatu harapan yang umumnya di miliki seseorang bahwa janji dan pernyataannya dapat di percaya. 

Pengarang : Yusriadi SE, MM (Founder proHRD.org)
Editor         : Muh Miftahudin, SE

3 komentar untuk "Cara Membangun Strategi Relationship Marketing untuk Menjaga Loyalitas Pelanggan"

  1. Bagus sekali artikel pak semoga membaca bisa menerapkan cara membatub stategi relationship ini

    BalasHapus
  2. Nama: SALSABILA
    Artikel ini sangat bermanfaat bagi saya dan bisa menjadi sebuah motivasi bagi saya dan orang lain.

    BalasHapus